国际 军事 财经 社会 法制 公益 教育 三农 娱乐 旅游 健康 游戏 居家 论坛 快讯电视
国内 汽车 房产 维权 时评 医疗 科技 I T 体育 图库 美食 艺术 购物 投稿 公民电视

云呼叫中心 汽车服务解决方案

    2013-08-20 16:13    来源:首都热线 http://kuaixunshe.com
汽车工业的快速发展,中国的汽车产业,产品质量和价格竞争已逐渐倾斜,服务的竞争,如何开发更好的营销策略,如何吸引和保留最有价值的顾客,已经成为竞争的焦点。在同一时间依托,以开展客户服务呼叫中心,客户信息的收集和跟踪服务,已成为汽车行业,销售和服务链的重要保护球,其生产,销售和营销活动可以起到至关重要的作用,已作为提高企业形象,提高客户满意度,最有效的渠道之一。

解决方案

广通云呼叫中心对国内汽车销售4S店客户服务管理功能和业务流程量身定制一个综合客户服务管理系统,该系统将呼叫中心的前景,背景,客户服务管理系统,以客户为中心的业务服务,系统无缝集成,建立客户信息和通话记录,自动修复和救援服务记录,通话录音自动,报告保险,事故,故障维修,紧急呼叫/派车,跟踪回访,咨询/企业收到的投诉,知识和培训管理。电话,传真,短信,电子邮件,Web和其他沟通渠道,实现了一个平台一体化。

典型功能应用

业务受理:当客户来电时,系统自动弹出该客户相关信息,如所有者的名称,模型,车牌号码,地址,联络人,电话,和前维护/维修报告,保险,咨询,信息和投诉等记录,在操作一目了然,第一时间了解来电者的信息。通话录音和语音信箱:自动记录所有的呼叫,支持语音信箱。消息可以记录日期,时间,其他电话号码,人员等条件,快速搜索和检索,回放,转换及其他管理人员。流程管理和业务统计票务:提高处理和票务票务记录管理流程,发货管理,礼品管理,综合管理。流量统计,业务统计,结果和统计分析,生成各种统计表。

事故报告的风险:客户车的危险,保险公司/司机/运输/联系客户服务报告事故,事件的呼叫中心领域的交往和客户沟通,如果有必要,需要调度/或派拖车,如车祸,维修厂,记录表维护时间和成本,并调用跟踪过程进行了回访。

信息查询:客户的汽车出现故障时,客户通过电话呼叫中心,呼叫中心工作人员的服务联系,如有必要,或要求派一辆拖车调度和客户服务人员进行跟踪的过程和随后的回访。

跟踪回访:跟踪服务:维修,风险报告,投诉,并返回电话跟踪服务质量的要求。调查:您可以自定义问卷,样本客户端问卷。

监测和管理:风险,根据客户的服务请求或维修,数据输入服务需求,将发送到指定的维修人员的任务,并生成和打印派工单。调度调度管理监控过程中,如是否发送工作,无论是在家里,无论结果的服务信息,以及实时的维修人员已经开始认识到的目标位置,和其他信息返回。

服务满意度调查:客户服务代表,系统会自动提示评价服务质量,如:满意,一般,不满意,等等,记录在数据库中,服务质量评估,统计分析的结果进行评估。此外,该系统可以自动提取回访客户名单自动呼出调查。

短信和电子邮件服务:短信和电子邮件可以将到,客户服务的辅助手段使用,如客户的车,维修回访,度假,生日祝福等保健,客户提醒,如道路年度审查/维修/维护警报,活动。自动选择客户名单,可以匹配的电话号码或电子邮件。

知识库管理:知识库是通用汽车修理/维护,知识服务,技术支持,宣布一个消息摘要。统一口径对外服务公司的,所以客户往往标准化;机密信息将被存储在各种支持知识库条目,客户服务人员可以进入查询信息,寻找解决问题的,但也由编辑管理知识库知识库,您可以释放的车辆维修,故障排除技术部门的困难,或通过系统的培训和考试。知识库来支持查询的信息直接发送传真,电子邮件给客户。


 

下面介绍一下广通云呼叫中心系统:

广通云呼叫中心是基于SAAS软件服务平台而搭建的呼叫中心系统,系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点;无论是电话营销中心、客户服务中心,企业只需按需租用服务,便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地,全国呼叫接入的呼叫中心系统。

呼叫中心 汽车服务解决方案

 

广通云呼叫中心典型功能

 

功能分类

功能项目

功能描述

自动语音应答

满意度调查

在通话结束后由客户对服务进行按键打分

语音播报

公司介绍、广告播放等静态信息可以自动播报,降低人工负荷

技能分组

IVR与智能路由相结合,实现按业务的转接

 

座席排队

循环接听

循环往复的进行座席接听

顺序接听

按照设置号码的排序,总是优先分配给排在前面的号码

技能水平优先

优先向业务技能水平最高的座席分配客户呼叫

空闲最长优先

优先向空闲时间最长的座席分配,保持均衡

统计报表

多维统计报表

按时段、按主被叫、按业务等多种报表统计

全网清单

实时查询,统计到每一通电话通话明细

质检模块

全程录音

对座席的通话录音可以查询、回听、下载

监听

管理者可以监听所有座席的每一通电话

实时监控

管理者可以实时监控队列、座席状态、呼叫信息

CRM模块

客户资料管理

满足不同企业对客户资料管理的需求,支持自由的定义客户资料中的字段的类型、添加字段

工单管理

根据不同类型工单,可灵活定制每种工单的具体字段,实现个性化内容

任务管理

建立相应的工单记录,对该事后处理过程进行跟踪

国际军事财经汽车社会维权
 |